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太保:数十万人的超大组织如何实现高效协同?

发布日期:2023-08-31 16:58:20   浏览量 :219
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“太保寿险”成立于 2001 年 11 月,是中国太平洋保险旗下的专业寿险子公司,全称为“中国太平洋人寿保险股份有限公司”。近年来,受疫情及行业市场饱和度攀升等多重因素影响,保险业“利差损”风险加大、投资收益率下滑。为了应对市场不确定性,“太保寿险”通过钉钉进行数字化转型,促进了自身业务创新和增长。

 

品牌故事

其实说到保险,我想你并不陌生,尤其是与我们个人息息相关的人寿保险。

对于每一个人来说,死亡、年老、伤残、疾病等都是生活中的危险,人寿保险就是以人的生命身体为保险对象的保险业务。

随着我国居民消费结构,从物质消费为主向服务消费为主升级,人们对保险从“不了解、被销售”,到“有认知、会比较”,保险意识在不断升级。

在人们保险意识升级转变的背后,也是整个保险行业的转型升级之路。特别是近年来,受疫情的影响,以及保险业市场饱和度攀升等多重因素,保险业“利差损”风险加大,保险投资收益率有所下滑,粗放型的发展模式已经难以为继。 

为了应对日益增加的市场不确定性带来的风险,数字化转型是保险业的大势所趋。在数字化的转型过程中,每家机构都有自己的个性化困难,同时也要解决行业的共同难题。

下面我们就从困扰太保寿险,这一保险业领航者的三大烦恼,来看它是如何借助钉钉为自己的数字化转型赋能的。 

 

烦恼一:如何让组织敏捷反应

我相信在不少朋友的儿时记忆中,都有那么几个常年在外“跑保险”的亲戚。即便是在今天,你的身边一定也有不少专业的保险从业者。

其实,这些人大多数都是保险业中,直接与消费者接触的业务员,也就是他们的“外勤人员”。

我们之所以有一种他们似乎遍布我们身边的“错觉”,恰恰体现了他们行业的组织特色:从业人员众多,尤其是规模庞大的外勤人员。

对于太保寿险来说,它更是行业中少有的超大组织:拥有外勤人员几十万人,内勤人员4万余人。那些看上去非常简单的事情,在太保寿险,困难都会被放大数倍。 

比如审批,规模小的公司层级少,流程短,审批效率高;这个常态的问题,在太保寿险感受会明显不同:层级多、流程复杂,关键是等待审批的人多。

所以,太保寿险它需要直面超大组织带来的管理难题。从业人数众多,尤其是外勤人员;以及组织结构复杂的问题,从总部到地方各级分公司,从内部各职能部门到一线各级别业务员。多个组织层级,多条职能系统,交错纵横。

外勤人数众多的同时,工作流动性大,日常难以集中有效管理,出现问题需要沟通时常常找不到人,导致客户跟进服务不及时等问题。

在外勤人员与内勤人员的沟通中,也存在着信息沟通不顺畅的问题。比如,当一线业务员与客户介绍产品确认保单,需要内勤人员协助核保时,这中间的反馈效率越高,越能够帮助一线业务员留住客户,提升客户的服务体验。

如何提升这个超大组织的日常运营效率,尤其是提升一线业务员与内勤人员的沟通效能,让它具备新锐组织所擅长的敏捷反应能力呢? 

 

2019 年底,太保寿险开始与钉钉团队探索在企业专属领域的合作,共同搭建钉钉内外勤协同办公工作台。2020 年 2 月,为应对新冠肺炎疫情的影响,太保寿险联合阿里云、钉钉等团队,仅用 20 天就完成了钉钉在全国范围内的全面推广。 

太保寿险发挥专属钉钉的平台能力和定制化优势,将原有的办公系统集成到钉钉端,用钉钉作为协同工作的统一入口,实现了对内勤、外勤的高效管理。 

 

对外,钉钉的实名认证、实人认证、考勤机、考勤报表等功能,能够对外勤代理人的考勤进行管理。这样就实现了对外勤团队的出勤和展业情况的精细化管理。 

 

对内,太保寿险利用钉钉打造了多个互动工作助理机器人。智能机器人部署在钉钉群中,可以基于企业各部门维护的知识库与员工互动,高效地查询、反馈企业各部门的相关制度政策与业务信息。

 

太保寿险的内勤人员,还可以在钉钉群内添加喜报机器人,实时对接保单出单系统,并根据保单中的机构信息自动匹配到对应的钉钉部门群。一旦有业务人员签订了新保单,喜报机器人会自动在部门群发送喜报,起到了通过业务战报来激励团队的目的。

同时,借助钉钉的音视频会议,太保寿险能够让团队随时随地开展多功能线上会议,大大提升了远程办公和沟通协作效率。

 

借助钉钉,就可以实现组织的高效协同。即便是超大组织、即便是在复杂的内外部协同的沟通场景下,钉钉强大的在线协同功能,可以帮助企业实现高效便捷的沟通协同。 

 

烦恼二:如何让数据安全稳定

保险业是一个高度依赖数据积累的行业,数据产业及数据技术,已成为行业的核心生产资料和生产工具。

 

因此,对于保险行业来说,数据的安全性和稳定性,一直都是他们最为关心的议题。

 

在跟太保寿险合作的过程中,钉钉也一直致力于数据的“安全稳定”。 在通过专属钉钉解决内外勤协同问题之后,太保寿险再次引入“专有版钉钉”,升级内勤员工安全管控策略。

为了实现对业务流程的数据监管,在与钉钉合作建设的“太好钉”——太保寿险专有扁平化协同平台上,构建了组织内部协同办公与管理场景中的各类安全防护能力,从应用安全、数据安全、密码安全等多维度保障平台的安全可控。

具体来说,主要包括以下三点:

  • 第一,本地化。经过定制化开发和小型化处理,“太好钉”摆脱了原有庞大的飞天底座,将所有应用基于太保的环境,做了本地化部署。这样一来,就可以在不依赖外部资源的情况下,让用户同时在内、外网,也就是 PC 端和移动端同时使用。在为用户提供了便捷的同时,又把数据全部保留在太保本地,极大地提高了数据的安全性。

 

  • 第二,防拦截。将国密算法与业务流程紧密结合起来,采用密码技术,为“太好钉”平台,提供应用级信源加密服务,满足用户消息传递的安全保密。

  • 第三,防泄露。使用了 EMM(企业移动管理)、水印和防截屏技术,让信息及文件只能在企业内部传送,难以泄露到外部。同时可以通过日志,对文件操作进行审计,确保企业数据和内容安全无虞。

总之,钉钉能够提供金融级别的安全性、稳定性、强大的集成定制能力。借助钉钉,太保寿险实现了数据可信,让数据安全稳定。

 

 

烦恼三:如何让员工充满激情

数字化有一个非常大的魅力在于,它可以让更多的人,在更加扁平的组织和更加流畅的信息中,被看到。

叶军总裁在发刊词中讲到:“拥有数字韧性的企业非常注重个体创造力的发挥。如何用数字化的手段能够看到这些人才,能够让这些人才充分发挥战斗力,这是数字化一定要解决的问题。”

这样的事情,在太保寿险正在发生,有越来越多来自一线的员工,正在被看到。

在市场竞争加剧、不确定因素增多,获客越来越难的背景下,加大老客的复购、增购比例,持续陪伴客户成长,成为保险业乃至各行业寻求增长的新要求。

太保寿险江苏分公司深刻领悟这一增长方向,精细化管理客户的理赔流程,从中寻求突破:当寿险产品出险客户完成理赔,也就是在客户对保险服务有了较好体验后,分公司会即时安排业务员进行回访,并根据客户需求推荐全新、有针对性的保险产品。 

 

本质上讲,这属于分公司的个性化业务创新领域,不同分公司差异很大,总部一般提供不了类似功能。所以在过去,要不靠人工操作。比如,通过打电话通知业务员,去跟进某一个理赔过的客户。业务员跟进完成之后,再通过电话等方式反馈跟进效果。

这样人工往返的操作,效率低且容易出错。但是,促进客户复购和增购,时机非常重要,对于一线业务人员来说,高效、专业的反馈,才更有机会赢得客户的信任。

要不靠全代码开发的方式,少则三四天,多则一周。

现在,借助钉钉上的低代码开发工具,就可以快速解决这类问题。

2022 年 3 月份,太保江苏分公司数字化小组员工,在收到营运团队的提质需求后,基于钉钉低代码平台只用了 1-2 天的时间,就搭建出了“小型理赔案件分配管理应用”。

在寿险类产品,客户完成理赔后,通过这个应用,分公司运营将客户相关的理赔信息录入系统,再根据客户所在地,分配给当地的绩优业务员,并在钉钉上生成一条代办的任务记录,提醒该业务员后续及时跟进服务客户。

业务员接收完成任务后,直接在线反馈任务进度:是否执行、是否完成拜访,以及拜访结果等。

这样,在钉钉端就形成了一个完整跟进、拜访老客户的闭环。小应用上线一年后,江苏分公司总计分配了 1147 单,涉及客户 1069 人,最终实现加保客户 447 人,涉及保费 62.5 万元,加保率达到 41.8%。

这就是数字技术带来的生产力提升,一线的员工不再是执行的末端,而是可以自主创造、去优化可以触达的流程。

而这得益于钉钉一直致力打造的“开放性”:给企业提供一个 PaaS 化的能力,提供更开放的生态,来解决企业个性化的需求。

 

案例总结

我们来总结一下,钉钉是如何帮助太保寿险更好地进行数字化转型的: 

首先,是为组织提供了敏捷反应的能力。这一点对于超大型的太保寿险来说,非常重要。本讲的开篇提到过,粗放型的管理模式已经无法适应现在的保险业,借助钉钉与企业内部人事管理系统打通,实现组织在线后,就可以借助钉钉上强大的沟通协同工具,实现对组织的精细化管理。

第二点,是让数据安全稳定。借助钉钉的底座能力,将企业数据安全相关的系统集成到钉钉端,对整个业务流程,实现全链路的监管,通过本地化、防拦截、防泄漏等技术,确保每一个环节的数据可信。 

第三点,是让更多的一线员工被看到,激发员工的创造性。借助钉钉开发的生态,当收到一线业务反馈时,借助低代码,就可以高效开发应用,为个性化业务创新赋能,通过提高老客户的复购、增购比例,促进保险业“质”的提升。

可以说,借助钉钉这一个入口,就可以实现对太保寿险整个业务的闭环管理。未来,钉钉会继续与太保共同探索,共同促进金融业的数字化转型升级。

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